Jak tworzyć treści dla przydatnych, nie przerażających chatbotów i innych interfejsów rozmów

Ostatnio dużo myślałem o strategii treści dla chatbotów i innych interfejsów konwersacyjnych. Obecnie wydaje się, że wszyscy chcą, aby ich interfejs mówił. Oto nienaukowy wykres, który pokazuje o ile więcej zapytań dotyczących treści bota otrzymuję teraz niż rok temu:

Wychowałem się w latach 80., a moje uczucia do robotów są głównie oparte na popkulturze. Moje pierwsze i najtrwalsze wspomnienie robotów to ci cudowni i pomocni ludzie:

Zestaw PS Hoth autorstwa Gordona Tarpleya

Naprawdę chciałem jeden z tych:

Lub jeden z tych:

Ale było też coś strasznego:

Terminator

Czy on w ogóle jest robotem? Czy maszyny naprawdę nas dopadają? A gdzie są te wszystkie roboty? (No tak, są zajęci jako asystenci ...)

Boty są fajne. Maszyny, które działają jak czujące istoty, są fajne. Która firma nie chciałaby własnego gadatliwego, dziwacznego, przyjaznego robota interfejsu? Tak!

Ale zanim staniemy się zbyt podekscytowani, pozwól mi założyć czapkę buzzkill i przypomnieć, że w kontekście biznesowym istnieją interfejsy mówiące do świadczenia usługi. Do ludzi. Do twoich klientów. Zapamiętaj ich?

Jako strategiczni ludzie biznesu z ograniczonymi zasobami musimy odłożyć na półkę, jak to wszystko jest uporządkowane, i zastanowić się, w jaki sposób - nie, jeśli - interfejs konwersacyjny przyczyni się do realizacji naszych celów biznesowych. Co ważniejsze, w jaki sposób poprawi to doświadczenie, które zapewniamy ludziom, którzy są wystarczająco dobrzy, aby dać nam swój czas i pieniądze?

Pierwszą wskazówką jest, aby zapytać siebie i inteligentnych ludzi, którym ufasz, czy Twoja firma potrzebuje bota.

Czy Twoja firma potrzebuje bota?

Opracowanie bota jest technicznie dość łatwe w dzisiejszych czasach, a na początek jest mnóstwo narzędzi i struktur. Trudną częścią jest zaprojektowanie gadającego interfejsu, który:

  • Dźwięk autentycznie jak Twoja firma
  • Popraw jakość obsługi klienta w firmie
  • Zapewnij swoim klientom cenną usługę
  • Osiągaj cele biznesowe
  • Unikaj bycia przerażającym, niesamowitym klaunem z doliny

Chociaż są pewne wyjątki, chatboty i większość gadających interfejsów nie są inteligentne. Chociaż wielu inteligentnych ludzi pracuje nad sztuczną inteligencją, bot, który prawdopodobnie zbudujesz, to oprogramowanie zaprogramowane do naturalnej komunikacji z ludźmi. Zasadniczo jest to uwielbione drzewo telefoniczne zaprojektowane w odpowiedzi na prośby w języku naturalnym. Jako takie, boty mają takie same założenia, martwe punkty i błędy, jak ich twórcy.

Boty mają takie same założenia, martwe punkty i błędy, co ich twórcy.

5 wskazówek, które pomogą Ci pomyśleć o projektowaniu botów

1. Pisz jak człowiek, ale także jak robot
Jestem wielkim fanem pisania jak człowiek. Oznacza to troskę o prawdziwych ludzi, którzy będą korzystać z Twojego produktu i pisanie w sposób przejrzysty, przyjazny i ułatwiający użytkownikom wykonywanie najważniejszych zadań.

Ważne jest, aby pisać w sposób uwzględniający odbiorców, unikający żargonu i dążący do jasności, niezależnie od tego, czy piszesz stronę produktu dla swojej witryny, tekst na interaktywnym przycisku, czy skrypt dla bota. Treść bota jest wyjątkowa, ponieważ użytkownicy wchodzą w interakcje z nią tak, jakby interfejs reagował inteligentnie w czasie rzeczywistym.

Saldo, które znalazłem, polega na pisaniu konwersacyjnym podczas budowania odpowiedzi, które potwierdzają ograniczenia interfejsu. Na przykład zamiast odpowiadać na pytanie, na które nie można odpowiedzieć śmieszną (niezręczną) odpowiedzią, zastanów się nad czymś, co obejmuje i wyjaśnia ograniczenia Twojego bota:

„Nie mogę odpowiedzieć na to pytanie, ponieważ jestem tylko botem. Czy powinienem skontaktować cię z człowiekiem?

Innym podejściem, które wydaje się działać, jest przypomnienie użytkownikom, że rozmawiają z botem ze wszystkimi jego dziwactwami i ograniczeniami na początku rozmowy:

„Jestem Finley. Jestem botem, który został stworzony, aby pomóc Ci śledzić Twoje zamówienie ”.

Pamiętaj: kochamy postacie takie jak R2D2 ze względu na ich robotowość, a nie dlatego, że oszukują nas do myślenia, że ​​są ludźmi.

2. Zbuduj postać opartą na wartościach marki
Jest wiele świetnych porad na temat tego, jak rozwinąć głos i ton swojej firmy. Poświęcenie czasu na przemyślenie, jak powinna brzmieć Twoja firma, gdy rozmawia z klientami, jest szczególnie ważne, jeśli zastanawiasz się nad stworzeniem bota.

Twój bot będzie bardziej wciągający, bardziej podobny do bota, jeśli weźmiesz pod uwagę cechy jego osobowości. Możesz nawet rozważyć napisanie historii o swoim bocie, aby pomóc w określeniu jego charakteru i wyboru języka w skrypcie. Twój bot powinien mieć te same wartości, co Twoja firma, a wartości te powinny znaleźć odzwierciedlenie w sposobie, w jaki reaguje. Na przykład, jeśli Twoja firma komunikuje się bardziej formalnie i zapewniasz usługę wymagającą dużego zaufania i dostępu do danych osobowych, prawdopodobnie niewłaściwe byłoby stworzenie bota, który będzie reagował na zapytania tak, jakby był to stand-up komik.

Jeśli nie masz pewności, od czego zacząć, zastanów się, gdzie możesz zlokalizować swoją firmę w czterech wymiarach tonu głosu. Oto przykład z Nielsen Normal Group:

3. Uważaj na seksizm, stereotypy i uprzedzenia
Boty są dziećmi ludzi ze wszystkimi naszymi ograniczeniami, założeniami i uprzedzeniami. Dziedziczą nasze deficyty. Rozważać:

  • Czy Twój bot potrzebuje określonej płci? Jeśli tak, dlaczego?
  • Jeśli twój bot ma płeć, dlaczego wykonałeś to zadanie?
  • Czy Twój bot reaguje na klientów za pomocą zaimków określających płeć? Jak decydujesz, jakich zaimków użyć? Czy użytkownik wyraźnie poprosił o skierowanie do korzystania z niej? Czy mogą poprosić bota, aby nazwał ich czymś innym?
  • Jeśli twój bot mówi akcentami lub kolokwializmami, jakie jest ich pochodzenie? Czy korzystanie z nich jest odpowiednie lub odpowiednie?
  • Jaki jest demograficzny skład Twoich klientów? Czy szukałeś opinii na temat swoich treści od zróżnicowanej grupy osób?
  • W jaki sposób Twój bot będzie obsługiwał zapytania od osób, które mogą mieć problemy z pisownią lub czytaniem? Co z ludźmi, którzy nie mówią po angielsku jako swoim pierwszym języku? Wskaźniki umiejętności czytania i pisania są niższe w USA, niż większość ludzi zdaje sobie sprawę, więc nie są to obawy hipotetyczne.

4. Zaprojektuj całościowe doświadczenie
Gdy budujesz bota, treść jest projektem interfejsu. Jest to część doświadczenia, z którą Twoi klienci wchodzą w interakcje i angażują się. Ważne jest podejście do tworzenia treści botów nie jako projektu pisania statycznego, ale z perspektywy projektowania produktu.

Jestem stosunkowo nowy (podobnie jak my wszyscy), ale oto kilka sposobów podejścia do projektowania treści dla bota lub interfejsu konwersacyjnego:

  • Możliwości: wymień wszystkie możliwości produktu, które próbujesz rozwiązać, opracowując bota, wraz ze sposobami, w jaki Twój interfejs będzie w stanie reagować taktycznie na nie. Ta lista powinna zawierać informacje, do których bot ma dostęp, co pozwoli mu dostosować i wzbogacić doświadczenie. Na przykład: jeśli aplikacja śledzi dostawy, bot musi mieć dostęp do informacji o lokalizacji paczki w czasie rzeczywistym. Jeśli wykracza to poza ograniczenia techniczne, Twój bot jest w zasadzie bezużyteczny.
  • Ograniczenia: Wymień wszystkie znane możliwości, których nie można rozwiązać za pomocą bota. Jest to ważne, ponieważ pozwala zaplanować przemyślane i pomocne odpowiedzi, gdy klienci będą pytać o te rzeczy (jak nieuchronnie będą).
  • Chwile poza scenariuszem: Zaplanuj wszystkie nieodpowiednie i brzydkie rzeczy, które ludzie nieuchronnie powiedzą Twojemu botowi i pomyślą, jak zareaguje. To naturalne, że ludzie naciskają na krawędzie interfejsu konwersacyjnego, aby zobaczyć, co otrzymają. Ważne jest, aby zdecydować, jak sobie z tym poradzić. Gwałtowny, seksistowski język nigdy nie jest w porządku i, moim zdaniem, ważne jest, aby nie sugerować, że dzieje się tak przez zabawę bota lub żart. Z drugiej strony, nie chcesz zapobiegawczo odcinać wymiany, jeśli ktoś po prostu się wtrąca. Z mojego doświadczenia wynika, że ​​najlepszą rzeczą, gdy rozmowa kończy się niepowodzeniem, jest najpierw zasugerować, aby wszystko wróciło na właściwe tory, a jeśli to nie zadziała, zaoferuj skierowanie klienta do człowieka.
  • Prywatność: gdy ludzie rozmawiają z chatbotem, często mają wrażenie, że prowadzą prywatną rozmowę, ponieważ zapewniamy intymność. Rozmowa z botem jest nową rzeczą dla większości ludzi i uzasadnione jest oczekiwanie, że mogą nie zrozumieć, jak to działa. Jak ujawniasz prywatność (lub jej brak) swojemu klientowi? Jakie masz kontrole i saldo w celu ochrony danych osobowych lub poufnych, które mogą zostać ujawnione na czacie? Im bardziej wrażliwe są informacje, które klient może ujawnić, tym ważniejsze jest, aby przemyśleć implikacje prywatności i zachować przejrzystość.
  • Kontekst: Pomyśl o kontekście lub sytuacji, w której znajdą się ludzie, gdy wejdą w interakcję z twoim botem. Co będą robić ludzie, kiedy będą wchodzić w interakcje z twoim produktem i gdzie będą? Czy prawdopodobnie będą siedzieć przy biurku i nie rozpraszać się, czy będą chodzić, prowadzić samochód lub robić coś, co wymaga większej uwagi? Myślenie o sytuacji, w której znajdują się Twoi użytkownicy, może mieć wpływ na sposób projektowania. Na przykład, jeśli dostęp do bota jest uzyskiwany za pomocą poleceń głosowych i prawdopodobnie będzie używany podczas jazdy przez klienta, prawdopodobnie najlepiej jest przejść do sedna i uniknąć urody i humoru.
  • Zaprojektuj przed, w trakcie i po: Pomyśl o interakcji z chatbotem jako części podróży klienta z Twoją firmą. Zrozumienie i zastanowienie się, gdzie ludzie podróżują, gdy napotkają twojego bota, pomogą Ci lepiej odpowiedzieć na ich potrzeby i zapewnić im to, czego szukają.
  • Pomyśl o wejściach i wyjściach: Zastanów się, w jaki sposób klient wchodzi i wychodzi z interakcji z twoim botem. Niewidoczny interfejs użytkownika jest teraz bardzo fajny, ale pamiętaj, że jest nowy i dziwny dla wielu osób. Zmienia wszystkie standardowe sposoby, których nauczyliśmy ludzi, jak poruszać się po naszych interfejsach. Wielu Twoich klientów mogło nigdy nie wchodzić w interakcje z botem przed Tobą, więc zastanów się, jak możesz wyjaśnić, co się dzieje. Zastanów się nad metodami, które dają ludziom wyraźny wybór interakcji z twoim botem, zamiast po prostu umieszczać go w doświadczeniu. Upewnij się, że budujesz wyraźne posty, które pozwalają użytkownikom nawigować do bardziej konwencjonalnych formularzy lub wsparcia, na przykład rozmawiając z prawdziwą osobą. Na początku interakcji rozważ podanie podpowiedzi, które pomogą ludziom zrozumieć, jak działa to doświadczenie, i popchną ich do tego, o co mogą zapytać.
  • Bądź strategiczny: tak jak wszystko, w co Twoja firma inwestuje czas i energię, ważne jest, aby przemyśleć, w jaki sposób zmierzysz i monitorujesz sukces swojego bota. Jak doświadczenie sprawia, że ​​ludzie się czują? Zastanów się wyraźnie, czy nie poprosić Cię o opinię i wykorzystać to, czego nauczysz się wprowadzać poprawki.

5. Napisz rozmowy, a nie niezależne ciągi

Stephanie Hay opisuje wspaniały proces opracowywania prototypów treści w swoim artykule Content-First Design. Jej założeniem jest, że skupienie się na potrzebach użytkowników i opracowanie historii odpowiadającej tym potrzebom jest najlepszym sposobem na zbudowanie użytecznej strony internetowej lub produktu. Hay określa to mianem „projektu do odkrycia” i wykorzystuje branżę gier wideo jako przykład grupy, która robi to dobrze.

Opracowywanie treści chatbota polega na rozwijaniu historii wokół rozmowy. Każda treść, którą napiszesz, będzie wyglądać tak, jakby została przekazana człowiekowi po stronie odbiorcy. Będzie się wydawać osobista, więc pisz ostrożnie.

Świetnym sposobem na rozpoczęcie tworzenia zawartości bota jest przeprowadzanie wywiadów z prawdziwymi klientami na temat szans i problemów, które masz nadzieję rozwiązać. Wysłuchaj ich pytań i wątpliwości, udziel odpowiedzi i zanotuj ich dalsze pytania.

Robisz to dobrze, jeśli skończysz z dużym, niechlujnym dokumentem źródłowym ze strumieniem pytań, odpowiedzi, pytań uzupełniających i więcej odpowiedzi uzupełniających. Pozwól rozmowie przebiegać naturalnie i śledź jej przebieg i rozgałęzienia. Pamiętaj, aby zanotować język, którego używają Twoi klienci, abyś mógł go zaplanować i odzwierciedlić go w odpowiedziach bota.

Gdy zdobędziesz duży stos materiałów źródłowych, zacznij kategoryzować i organizować je, aby tworzyć relacje między różnymi pytaniami i odpowiedziami. Przepisz swoje odpowiedzi głosem i tonem, które ustaliłeś dla swojego bota. Przeczytaj swoją pracę na głos, aby zobaczyć, czy brzmi naturalnie, spójnie i życzliwie.

Zmień układ pytań i odpowiedzi na wzorce, aby zaplanować początek, środek i koniec konwersacji, aby zobaczyć, jak przebiega doświadczenie. Czy jesteś w stanie rozwiązać obawy swojego klienta?

Wróć do swoich klientów, aby zobaczyć, jak działa to, co stworzyłeś. Co sądzą o głosie i tonie treści? Czy brakuje Ci ważnych punktów? Czy masz wrażenie, że Twój bot sprawia, że ​​to doświadczenie jest łatwiejsze lub bardziej frustrujące? Jeśli uzyskanie odpowiedzi od bota zajmuje ludziom więcej czasu niż za pomocą tradycyjnych metod, bot prawdopodobnie nie jest odpowiednim rozwiązaniem dla Ciebie.

Końcowe przemyślenia

Ludzie są zajęci i rozproszeni. Boty są fajne, ale nie wystarczająco fajne, by ludzie cierpieli z powodu zamieszania, skomplikowania lub ofensywy. Chatboty i interfejsy konwersacyjne stają się na tyle powszechne, że dni zwrócenia uwagi tylko dlatego, że budujesz gadający interfejs, wkrótce się skończą. Podobnie jak w przypadku każdego produktu, bot odniesie sukces tylko wtedy, gdy zwiększy wartość dodaną dla Twoich klientów.

Żyjemy w przyszłości i nie ma jeszcze planu, jak to zrobić. A ziemia ciągle się zmienia w miarę opracowywania nowych technologii i podejść.

Bardzo chciałbym usłyszeć, jak reszta z was podchodzi do tej pracy (zamieść swoje uwagi w komentarzach).